Imagen de una casa con cables de fibra óptica deshilachados que no llegan lo suficientemente lejos como para conectar la casa al servicio de Internet.

Aurich Lawson | imágenes falsas

Cuando Edward Koll y su novia Jo Narkon compraron y se mudaron a una nueva casa en Draper, Virginia, a fines de septiembre de 2020, tenían todas las razones para creer que Comcast Internet estaría disponible de inmediato.

Habían hecho su debida diligencia antes de comprar la casa, ingresaron la dirección en el sitio web de Comcast para asegurarse de que hubiera Internet por cable y se comunicaron directamente con Comcast para mayor seguridad. Tanto el verificador de disponibilidad del sitio web de Comcast como un representante de ventas de Comcast les confirmaron que la casa tenía servicio.

Pero Comcast le había dado a la pareja información incorrecta debido a un error en su mapa de cobertura, y fue solo hasta que le dijeron a la pareja sobre ese error. después de este Compraron la casa. Eso fue hace más de seis meses, y Koll y Narkon todavía no tienen servicio de Internet en casa.

«Solo después de que cerramos la casa, Comcast finalmente nos dijo que estábamos en una ‘zona muerta'», le dijo Koll a Ars cuando se puso en contacto con nosotros por primera vez el 12 de febrero de 2021, pero el medio en el que vivimos no tiene el servicio. pedestal. «

Esta no fue la primera vez que Comcast, la compañía de cable más grande del país, notificó falsamente a sus clientes que un servicio estaría disponible.

Aunque fue culpa de Comcast, la compañía cobró $ 5,000 por adelantado para expandir su red a la casa de Koll y Narkon. La pareja finalmente pagó a fines de noviembre después de darse cuenta de que era la única opción viable. Si bien Comcast inicialmente prometió el servicio dentro de los 90 días posteriores a la recepción del pago de $ 5,000, el proyecto no pudo completarse durante ese período.

Comcast ahora dice que el proyecto se completará el 15 de abril, más de seis semanas después de que se aprobó la estimación original de 90 días el 2 de marzo. La pareja ha estado utilizando puntos de acceso móviles para acceder a Internet durante todo el tiempo que han vivido en la casa. Comcast proporciona información de disponibilidad incorrecta y no puede completar la instalación de manera oportuna.

Comcast: «[We] no cumplió con nuestros estándares «

Comcast parecía estar tomando el problema en serio después de que Ars se comunicó con el departamento de relaciones públicas de la compañía y finalmente prometió un préstamo de $ 5,000.

«La experiencia del Sr. Koll no estuvo a la altura de nuestros estándares y lamentamos mucho las molestias que esto causó. Por lo tanto, le daremos a su cuenta un crédito de $ 5,000», dijo Comcast a Ars Weeks el 29 de marzo, después de unos años y una comunicación .

«La parte impactante fue la negativa de Comcast a poseer esto», dijo Koll Ars en una entrevista telefónica la semana pasada después de que Comcast aprobara el saldo de $ 5,000. «Simplemente lo borraron y realmente no obtuvimos ninguna tracción hasta que nos comunicamos contigo [at Ars] . «

Un representante de Comcast llamó a la pareja ayer para confirmar que el servicio se instalará entre las 8 am y las 10 am el jueves 15 de abril, dijo Koll. Incluso después de esa llamada, Koll dijo que «no estaba convencido» de que el proyecto esté lo suficientemente lejos como para ser completado. para entonces. Pero solicitaron servicios de Internet, TV y teléfono, y la pareja está cambiando sus teléfonos al servicio móvil de Comcast. El precio total se estima en $ 249 por mes, dijo Koll.A ese precio, el saldo de $ 5,000 tiene un plazo de aproximadamente 20 meses. Virginia es uno de los estados donde Comcast acordó a regañadientes posponer la aplicación de la restricción de datos hasta 2022.

No tengo más remedio que pagar $ 5,000

Entre correos electrónicos, llamadas telefónicas y visitas personales, Koll dijo que tuvo docenas de contactos con Comcast en los últimos seis meses tratando de arreglar el desorden. «Comcast dijo: ‘Sí, nuestros agentes le dijeron que el servicio estaba disponible y le prometieron que estaba justo en la puerta de su casa, pero estaban equivocados», dijo Koll.

Un plomero llegó a la casa y, Koll le dijo a Ars, «dijo:» Necesito averiguar dónde está su línea de servicio «, y luego desapareció. Nunca regresó. Y luego tuvimos otros dos plomeros y allí estaba finalmente, el tercer hombre que dijo: «No tienes un pedestal de servicio cerca y estás mirando una factura grande solo para instalarla».

Después de escuchar el llamado de Comcast por $ 5,000, Koll se quejó ante la FCC, pero la agencia «se comunicó con Comcast y aceptó su declaración sin comentarios», dijo Koll a Ars. Koll dijo que también lo hizo en las oficinas de los senadores estadounidenses Tim Kaine (demócrata de Virginia). Y Mark Warner (D-Va.) Fue contactado sin resultados.

Edward Koll en casa.

Edward Koll en casa.

Gigabit Internet «está disponible para su dirección»

Koll le entregó a Ars una copia del billete de $ 5,000 con fecha del 30 de noviembre, junto con transcripciones de conversaciones con Comcast por chat y correo electrónico.

En un chat en línea antes de comprar la casa, Koll le pidió a un representante de Comcast que verificara si el servicio de Internet gigabit y la televisión por cable estaban disponibles. El guía turístico le dijo que «el plan de Internet de velocidad gigabit está disponible en su dirección» y que un contrato de dos años costaría «$ 169,99 / mes más equipo, impuestos y tarifas».

El representante le pidió a Koll que ordenara el servicio con cinco a ocho días hábiles de anticipación en caso de que fuera necesario tender el cable hasta la casa, por lo que parece que fue un proceso simple en lugar de una prueba de seis meses. Sin embargo, el representante de Comcast se equivocó porque el sistema de Comcast estaba proporcionando información incorrecta. Koll phone hizo un pedido para el servicio de Comcast el 25 de agosto, y la pareja cerró y se mudó el 24 de septiembre. Incluso cuando se tomó la orden, Comcast no se dio cuenta de que la red no se había expandido lo suficientemente cerca de la casa para brindar servicio.

Comcast informa sobre su red gigabit en una diapositiva de un kit de prensa.

Comcast informa sobre su red gigabit en una diapositiva de un kit de prensa.

Comcast

El 1 de noviembre de 2020, Koll respondió a un correo electrónico de un representante de Comcast en el departamento de relaciones con el cliente, indicando que la tarjeta de servicio de Comcast indicaba que su dirección estaba orientada al servicio. El correo electrónico de Koll también indicó que había realizado un pedido para el servicio el 25 de agosto «mientras realizaba un depósito en la cuenta para que el servicio pudiera instalarse en o antes del cierre de esta casa».

«Dadas las múltiples promesas de servicio de Comcast y las largas demoras que ya hemos experimentado, espero una rápida resolución de este asunto», escribió Koll en ese correo electrónico.

Pero no hubo una solución rápida ni barata. «Acordamos a regañadientes pagar $ 5,000 para instalar el socket de servicio en noviembre, a pesar de las promesas anteriores de Comcast de mantener los servicios disponibles», dijo Koll a Ars meses después.

«Realmente necesitamos ayuda»

Koll se puso en contacto con nosotros por primera vez después de leer uno de nuestros artículos sobre un cliente de AT&T de 90 años, Aaron Epstein, que compró un anuncio en el Wall Street Journal para conocer la queja del servicio lento de Internet de AT&T. En este punto, Koll no estaba seguro de que Comcast siquiera instalaría el servicio.

«Realmente necesitamos ayuda, al igual que el Sr. Epstein», dijo Koll Ars en su primer correo electrónico. «Necesitamos tener instalado el servicio prometido. Queremos que nos devuelvan los $ 5,000, pero en este punto estamos listos para aceptarlo como crédito para futuras facturas. Comcast ofreció dos meses gratis, lo cual no está ni cerca». la cantidad que pagamos. «

Aunque Comcast luego acordó acreditar el monto total que pagaron, la compañía no nos dijo por qué no se reembolsarían los $ 5,000 en lugar de proporcionarlos como un crédito de facturación. Básicamente, eso significa que tuvieron que pagar $ 5,000 por adelantado por aproximadamente 20 meses de servicio, un gasto inicial que los nuevos clientes de Comcast normalmente no tendrían que pagar.

Comcast corrige el mapa, meses tarde

Finalmente, a fines de marzo, Comcast actualizó su mapa de cobertura y el verificador de disponibilidad en línea para mostrar correctamente la dirección de Koll como no obtenida. ¿Por qué el sitio web de Comcast y un representante de ventas de Comcast le dijeron por error a Koll que el servicio para el hogar ya estaba disponible?

«Esto no ocurre todos los días y necesitamos investigar estos casos caso por caso», dijo Comcast. «Para esta dirección específica, se colocó en una base de datos propiedad de una empresa que adquirimos hace muchos años. Nuestros equipos locales están planeando una revisión adicional de esta base de datos regional».

Las compañías de cable no han logrado desarrollar tarjetas de servicio más precisas durante años. El grupo de presión más grande de la industria del cable luchó contra los requisitos para enviar datos a nivel de dirección a la Comisión Federal de Comunicaciones, y le dijo a la FCC en 2017 que era demasiado difícil y costoso averiguar exactamente dónde pueden y dónde no pueden brindar servicios.

La FCC finalmente ordenó a los ISP que envíen mapas geográficos de dónde ofrecen sus servicios en 2019. Sin embargo, el entonces presidente de la FCC, Ajit Pai, no terminó de configurar el nuevo sistema antes de dimitir en enero de 2021. Después de su adquisición de Pai, la presidenta de la FCC, Jessica Rosenworcel, se enteró de que «estábamos muy ocupados y aún no habíamos comenzado muchos de los pasos necesarios para configurar un sistema de cobranza», escribió.

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