Según una encuesta de marketing B2B (smartkarrotdotcom), la prioridad de CX debería ser el centro de atención de dos tercios de los especialistas en marketing. La experiencia del cliente es el factor más influyente en la mente de los clientes en la década. Es todo el factor decisivo en la relación con el cliente. Muchas empresas B2B están aprovechando su estrategia de CX para mejorar el crecimiento y generar un alto ROI.

Un enfoque mejorado en la experiencia del cliente es bueno para las empresas y los clientes. Esto crea una ventaja competitiva para las empresas que impulsa el crecimiento de los ingresos y la lealtad del cliente, y aumenta el valor de la longevidad del cliente.

Cuando tiene un negocio B2B SaaS, es importante centrarse en medir el rendimiento frente a unos pocos KPI. A menudo, los KPI se centran en los costes de adquisición, el crecimiento o las ventas. La experiencia del cliente se ha vuelto importante para los clientes a medida que filtran a través de diferentes opciones en el mercado.

Métricas para la experiencia del cliente B2B SaaS

Las empresas B2B SaaS tienen datos que se pueden utilizar para la automatización de marketing, casos de soporte, sistemas de gestión de aprendizaje y más. Para medir y rastrear la experiencia del cliente en empresas B2B SaaS, existen algunas métricas.

Cifras clave para la fidelización de clientes

Estas métricas miden la participación del comprador, lo que conduce al crecimiento, la retención y la lealtad. Aspectos como la participación de la comunidad del cliente, la adopción de productos, las revisiones comerciales y las tasas de respuesta a las encuestas.

Salud, resultados y fidelización del cliente

Estas métricas miden los resultados de los clientes, las historias de éxito, el NPS, la tasa de retención neta, la calificación de salud del cliente, la rotación de clientes y las referencias.

Resultados de la transacción

CSAT, la incorporación de tiempo de valorización, las ventas adicionales y las reservas de renovación son algunas de las métricas entre los resultados de las transacciones.

Calidad de entrega

La utilización de las funciones y el tiempo de resolución son parte de las acciones orientadas al mantenimiento y la entrega.

Las métricas más importantes que pueden medir las métricas

Puntuación neta del promotor – NPS

NPS es una métrica de experiencia del cliente bien conocida que se aplica en todo el mundo. La métrica se introdujo en 2003 y se está volviendo cada vez más popular. NPS es simplemente una forma para que las empresas comprendan cómo los clientes califican su experiencia. Si les da el factor por el que se inscribieron y lo recomendarían a amigos y familiares. NPS es

  • Sencillo, fácil y rápido para empresas y clientes
  • Controlado por retroalimentación para que la imagen general esté disponible
  • Una métrica o referencia estándar de la industria ampliamente reconocida
  • Útil para predecir pérdidas o ganancias futuras en ventas
  • Ideal para estrategias de marketing y redes sociales.

Satisfacción del cliente – CSAT

CSAT es otra métrica importante de CX. Por lo general, se mide en una escala del 1 al 5. CSAT es una gran herramienta para medir interacciones únicas.

Pueden adaptarse a las necesidades de la organización. CSAT es una métrica simple y eficiente para la experiencia del cliente. Es como una encuesta rápida que le da una respuesta directa a lo que piensan los clientes de su empresa.

Este es un método transaccional para medir la satisfacción del cliente. Estos resultados de CSAT también tienen un impacto en los empleados. La moral de los empleados aumenta cuando ven que su trabajo o productos atraen a los clientes.

Los clientes deben calificar su satisfacción de muy satisfecho a nada. Son útiles para medir la efectividad de las campañas en el momento. Los equipos de marketing son excelentes para comprender cómo funcionan sus campañas.

Puntuación de esfuerzo del cliente (CES)

La puntuación de esfuerzo del cliente es una métrica de la experiencia del cliente que se basa en los comentarios de los clientes. Es una métrica de transacción pura basada en una sola pregunta.

¿Qué tan fácil fue resolver su problema con nuestras soluciones?

Por lo general, se recopila en un sistema de escalas basado en 5 o 7 puntos. Para comprender el CES, es importante tener en cuenta tanto los promedios como la distribución de valores.

Si los clientes tienen dificultades para utilizar el producto, pueden ser contactados. Esto mejorará su experiencia y, a su vez, aumentará la fidelidad y la fidelidad de los clientes. Estos procesos individuales ayudan a reducir eficazmente la rotación.

Según un descubrimiento de HBR en el artículo, deje de intentar complacer a sus clientes, las empresas deben crear una experiencia sin esfuerzo para atraer clientes leales. CES es lo que impulsa la lealtad corporativa.

CES también es una buena métrica para comprender el recorrido de la experiencia del producto de los clientes. Utilice las métricas de CES para obtener una visión completa de la experiencia del cliente.

Tasa de retención de clientes

La tasa de retención de clientes es una medida de cómo una empresa mantiene a sus clientes durante un período de tiempo. Está fuertemente relacionado con la tasa de abandono. Se puede suponer que tiene una relación inversa con él.

Si su tasa de abandono es del 15% en un año determinado, su tasa de retención de clientes es del 75%. Un cliente que permanece en la empresa se basa en gran medida en su experiencia con la empresa. Es beneficioso para los clientes mejorar su fidelidad. La importancia de las tasas de retención de clientes no es nueva.

Un aumento en la lealtad del cliente en solo un 5 por ciento puede aumentar las ventas de la empresa en casi un 95 por ciento.

Tasa de abandono de clientes

La tasa de abandono de clientes es una medida de cuántos clientes se saltaron o dejaron sus productos y servicios. La tasa de abandono de clientes es el número total de clientes dentro de un período de tiempo determinado. Significa la depreciación del negocio.

Si sus clientes se van, significa que ha perdido su negocio de forma permanente. Se está volviendo difícil seguir atrayendo nuevos clientes. Esto significa que el cliente canceló el trato o decidió no renovar el negocio.

La rotación es algo que las empresas deben tener en cuenta. A medida que aumenta la rotación, la tasa de crecimiento disminuye.

La cantidad de clientes perdidos, dividida por la cantidad de clientes al principio, es la tasa de abandono. Medir la tasa de abandono es importante para comprender cómo va el negocio.

Valor de por vida del cliente

El valor de vida útil del cliente es un número de predicción de beneficio neto que se puede calcular para toda la relación con un cliente. Es el valor comercial del cliente a lo largo de su tiempo en la empresa.

Se define durante un cierto período de tiempo. El valor de por vida del cliente es una métrica clave para medir el valor que un cliente tiene para la empresa durante un período de tiempo. CLV corresponde a la facturación del cliente menos los costes de atención y adquisición del cliente.

Métricas comerciales que influyen en la experiencia del cliente

Si bien comprender los comentarios de los clientes es importante para cualquier empresa, también es importante tener en cuenta algunos KPI operativos.

  • Tiempo medio de resolución o tiempo de resolución
  • Efectividad de la campaña de marketing
  • Medidas de conversión
  • Tasa de captación de clientes
  • Tráfico directo
  • Tasa de abandono de vehículos

En pocas palabras: ninguna medida única es una gran medida

No existe una sola medida que resulte perfecta para medir la experiencia del cliente para las empresas B2B SaaS. No existen soluciones listas para usar. En cambio, es el tiempo promedio que se tarda en resolver un problema.

Cuando los clientes tengan una buena experiencia, se referirán a otros. Esto mejora la puntuación neta del promotor. Si están satisfechos, se quedan, lo que mejora las tasas de retención de clientes.

El tiempo de resolución es importante ya que es una excelente métrica para optimizar la experiencia del cliente. Con los conceptos básicos de la voz del cliente y el compromiso del producto, es posible mejorar el valor de la vida útil del cliente.

Tener un programa eficaz para medir la experiencia del cliente juega un papel importante para ayudarlo a retener clientes, reducir la rotación y reducir el crecimiento.

Sin el seguimiento de las métricas adecuadas, las empresas no tendrán la imagen correcta de cómo está funcionando su estrategia de experiencia del cliente. Con estas métricas es posible comprender su inversión en la experiencia y satisfacción del cliente.

Crédito de la foto: Fauxels; pexels

Jyothi Tulasi

Especialista en divulgación

Jyothi Tulasi, que trabaja en SmartKarrot Inc., es experto en tecnología y ha dominado la optimización técnica de SEO para varios productos SaaS. Tiene un conocimiento profundo de las relaciones públicas. Le encanta conectarse con la gente y cantar en su tiempo libre.

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